PRIMERICA CANADA
PROCÉDURES DE TRAITEMENT DES PLAINTES
LES Placements PFSL du Canada Ltée

SI VOUS AVEZ UNE PLAINTE À FORMULER

Chez Primerica Canada, notre but est de nous assurer non seulement que vous êtes satisfaits des produits que nous offrons, mais également que vous bénéficiez des normes de service à la clientèle les plus élevées.

Si vous désirez nous faire part de vos préoccupations ou déposer une plainte au sujet de nos produits ou de nos services, nous avons mis en place des procédures destinées à traiter rapidement toute plainte verbale ou écrite de façon juste et confidentielle.

Ce document vous sera remis si vous êtes un nouveau client ou si vous avez déposé une plainte auprès des Placements PFSL du Canada Ltée (PFSL). Vous recevrez également un exemplaire du document intitulé Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients (« FRPC »). Le FRPC a été conçu par l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (l'« ACCFM »); il fournit des renseignements généraux sur les options dont vous disposez pour formuler une plainte.

Vous pouvez également trouver ce document sur notre site Web à l'adresse www.primericacanada.ca/public/canada/french/MFDA_CCIF_French.pdf.

DÉPÔT D'UNE PLAINTE

Primerica Canada est tenue de s'assurer que vos demandes et vos plaintes sont traitées selon les lois applicables, les normes du secteur et les procédures de règlement des plaintes. Toutes les plaintes sont acheminées à un membre du personnel compétent chargé de la conformité ou de la supervision aux fins de traitement.

Nous vous invitons à formuler votre plainte par écrit ou à l'envoyer par courriel1 dans la mesure du possible. Si vous avez de la difficulté à formuler votre plainte par écrit, vous devriez nous en aviser afin que nous puissions vous aider. Pour des raisons de confidentialité, nous traiterons seulement avec vous ou toute autre personne que vous avez expressément autorisée par écrit à traiter avec nous.

Pour déposer une plainte, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
Étape 1

Communiquez avec votre représentant de Primerica ou avec un directeur de succursale afin de lui faire part du produit ou du service que vous jugez insatisfaisant.

Étape 2

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction après avoir discuté avec votre représentant de Primerica ou un directeur de succursale, communiquez avec un membre de l'unité administrative des services à la clientèle par écrit ou par téléphone dans la mesure du possible en lui fournissant votre nom, votre numéro de contrat ou de compte, le nom de votre représentant de Primerica et la nature de votre plainte.

Les coordonnées de l'unité administrative des services à la clientèle sont les suivantes :

Primerica Canada
Plaza 5, bureau 300
2000, chemin Argentia
Mississauga (Ontario)  L5N 2R7
Téléphone : 1 800 265-4804
Télécopie : 1 905 813-5312
Courriel : PrivacyOfficeCanada@primerica.com ou OmbudsmanCanada@primerica.com

Étape 3

Si la plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction après avoir communiqué avec l’unité administrative des services à la clientèle ou un service compétent du bureau principal, vous pouvez faire parvenir un courriel au chef de la conformité ou à l’ombudsman. Vous pouvez également leur écrire à l'adresse mentionnée ci-dessus.

Chef de la conformité ou Ombudsman:
OmbudsmanCanada@primerica.com

RÉPONSE À VOTRE PLAINTE
Nous accuserons rapidement réception de votre plainte. Nous vous enverrons généralement une première lettre dans les cinq jours ouvrables.

Nous examinerons votre plainte équitablement en tenant compte de l'ensemble des documents, des communications et des relevés pertinents que vous nous avez transmis ou provenant de nos dossiers, de votre représentant de Primerica ou de tout directeur de succursale, d'autres membres du personnel et de toute autre source pertinente.

Nous pouvons communiquer avec vous pour un entretien si nous avons besoin de renseignements supplémentaires afin d'effectuer notre examen. Une fois notre examen terminé, nous vous ferons parvenir notre réponse, qui sera transmise par écrit si votre plainte a été formulée par écrit.

En guise de réponse, nous pourrions vous faire une proposition en vue de régler votre plainte, rejeter votre plainte en expliquant les raisons de notre refus ou vous donner une autre réponse appropriée. Si nous déterminons que votre plainte justifie un règlement financier, nous pourrions vous offrir un tel règlement et vous demander de signer une renonciation pour des raisons juridiques.

Si votre plainte porte sur certaines allégations graves2, notre accusé de réception initial comprendra des exemplaires du présent document et du FRPC. Notre réponse résumera votre plainte ainsi que nos conclusions et contiendra un rappel des recours dont vous disposez auprès de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

En règle générale, nous vous transmettrons notre réponse dans les quatre-vingt-dix jours, à moins que nous attendions que vous nous fassiez parvenir des renseignements supplémentaires ou que le cas comporte des circonstances particulières ou encore qu'il soit très complexe.

Nous répondrons aux communications que vous nous ferez parvenir après la date d'envoi de notre réponse dans la mesure nécessaire pour parvenir à un règlement ou traiter toute nouvelle question ou information que vous nous fournirez.

POUR NOUS JOINDRE
Vous pouvez communiquer avec nous en tout temps afin de nous fournir davantage de renseignements ou de vous informer de l'état de votre plainte en contactant la personne qui traite cette dernière, notre chef de la conformité ou notre ombudsman.

SERVICE DE CONCILIATION DE TIERCE PARTIE
Si vous êtes toujours insatisfait de nos conclusions à la suite de notre examen, vous pouvez communiquer avec un service de conciliation de tierce partie pour vous aider à régler votre plainte.

Pour les plaintes relatives aux produits et aux services de placement hors du Québec, veuillez communiquer avec :

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
C.P. 896, succursale Adelaide
Toronto (Ontario)  M5C 2K3
Téléphone : 1 888 451-4519
Télécopie : 1 888 422-2865
Site Web : www.obsi.ca

L'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels
121, rue King Ouest, bureau 1000
Toronto (Ontario)  M5H 3T9
Téléphone : 416 361-6332 ou 1 888 466-6332
Télécopie : 416 361-9073
Courriel : complaints@mfda.ca

Pour les plaintes relatives aux services et aux produits financiers au Québec, veuillez communiquer avec :

Autorité des marchés financiers

Québec
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone : 418 525-0337
Télécopie : 418 525-9512
Ailleurs : 1 877 525-0337
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Montréal
800, square Vict la Bourse
Montréal (Québoria, 22e étage
C.P. 246, tour deec) H4Z 1G3
Téléphone : 514 395-0337
Télécopie : 514 873-3090

1 Si vous choisissez de communiquer avec nous par courriel, veuillez noter que les communications effectuées par Internet peuvent présenter des risques sur le plan de la confidentialité.
2 Au sens des politiques de l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels dont PFSL est membre.